《用事实说话》阅读心得

秒速五厘米 2021-09-18 14:52 366阅读 0赞

本书的作者是马克·墨菲，书中通过了许多例子来详细地阐述了为什么忠言逆耳、为什么在沟通中会情绪化以及如何聚焦事实更好地解决问题。本书教会了我两点：

*  如何利用FIRE模型认清事实
 *  如何管理好自己的情绪并站在不同的角度看待并解决问题

在职场工作中，我们都曾在沟通中责难过别人或者被别人责难，这时候往往会带有情绪上头、心情低落或内心抵触等心理活动，等到沟通结束却忘记了最初沟通的目的是为了解决问题而不是在讨论或宣泄一些边边角角。解决问题时，情绪化、逃避或说谎都没用，反而可能让问题恶化。自己想一想，为什么会情绪化，或者说会控制不住自己？因为有时真相会刺痛内心，为了保护自己免于疼痛，我们会想办法终止对话，拒绝倾听，甚至抵制真相，但我们的所作所为并非总是有意识的。要解决这一沟通障碍，作者的建议是：用**事实**说话。

书中总结了4个人们回避真相的原因。1）无知自信。也可以说是自以为是。这类人往往过高估计自己的实力，对自己犯下的过错毫无意识而且坚信自己并没有犯错。这类情况是由于学习不足、缺乏知识、缺少信息反馈和达克效应引起。2）感知差异。由于每个人的所在的环境不同，对同一件事情会产生不同的看法从而不认同对方的观点。 3）心理抵触。每个人都有自己对世界的认知，当别人怀疑你认知的时候，会产生认知失调从而引起心理的不适，一个人的大脑中不可能同时存在两个截然相反的认知。4）利益抵触。这一点也是最常见的，有时候即使知道真相也不承认真相，因为承认意味着自己的利益将会损害，如金钱和权力等。

回到沟通问题，无论你处于谈话中的何种角色，分享真相时，你会发现其过程都可以大体分为4个步骤：Faces事实→Interpretations解读→Reactions反应→Ends结果，这就是FIRE模型。

*  事实：产生问题的原因是什么？有视频和详细记录吗？事实是具体、公正客观、不带感情色彩和及时的，及时是指当下发生的事情。
 *  解读：如何去理解这个问题及解读这个事实？这一步往往会带有偏见，因为人是有认知差异的。
 *  反应：通过大脑的解读，如果对事实有了错误的解读，会调起人的不同的情绪，可能是愤怒、急躁、自卑或抵触等。这时候有可能会做出一些偏激或不理智的行为。
 *  结果：经历情绪反应后，我们会期望得到某种结果，这种期望往往是带有感情色彩的。

注意，此时只需要有意识地把后三步IRE与F分开，专注于F就可以聚焦于事实。在沟通中出现障碍时，要提醒自己，我是来解决问题的，不是来宣泄情绪或者要你的道歉或让你为自己的行为感到不爽，因为这些对解决问题将毫无意义。另外，我们可以使用一个办法促使沟通更有效的进行，那就是预想未来自己期望会出现的情形：

*  在未来，我和谈话对象会发展成什么关系？
 *  在未来，我希望和谈话对象都发生什么变化？
 *  在未来，为解决问题双方都需要做出些什么努力？
 *  在未来，问题是否得到了根本的解决？

在事实的基础上，这样的沟通，双方就可以更容易达成共识。同样，在沟通时人们需要被尊重，我们要善于使用换位思考和自我抽离，即站在对方或第三方的角度去看待问题和沟通，这样就可以避免过分的主观性色彩。人是一个感情丰富的动物，总是需要有被人理解的需求。有一句话是这样子的，“结果使你感到意外，我想这可能不是你所期望的”，说完这句话之后再说出真相 ，是不是会容易得多。

在沟通中，不要牟然说什么是好的、什么是不好的。因为在对方脑海中往往对好与不好不会有一个很清晰的界限，归根到底还是因为认知差异，谁又会一字不差熟练地背诵员工守则呢？假如你每天上班八小时，都很认真的工作，你就敢说自己的工作就是好的或优秀的吗？书中针对这种情况给出了一个办法：创造文字画面（这就跟OKR很相似）。文字画面包括三个元素：差、好、优秀。**通过给每一个元素提供例证，创立清晰的、可达成共识的定义。**比如对“顾客服务”进行定义，包括差的服务、好的服务和优秀的服务都是哪种具体的服务情形。你要说服某个人改正问题时，至少先要让对方具体清晰地知道什么是好的、什么是不好的。

最后我们还要善于倾听，倾听时尽量不要打断对方，只需要静静的竖起耳朵，然后使用FIRE模型分析对方的谈话，把事实梳理出来以便更好地理解对方的原意。

总之，说话是我们生而有之的本能，但如何说话却需要学习。细数过往我们都曾因为不懂沟通，或伤人伤己，或激化矛盾。不过，我们得知道，世事绝少一劳永逸，和自我完善一样，学会怎么说话，亦是我们一生的功课。