为什么 ERP 系统的用户体验不好？

喜欢ヅ旅行 2022-01-11 10:33 232阅读 0赞

（本人原创，非首发文，谢绝转载）

最有资格回答这个问题的人到底是谁？客户？用户？程序员？软件销售人员？客观公正的第三方……

每个人都带着自己的利益诉求，每个人都有自己的职业偏见，每个人都有自己的眼界局限。很难说可以得到一个大一统的答案，尽管如此，答主也尝试回答一下，不吐不快啊。

答主的背景：

工作年限不短了，使用过较早的ERP系统，IBM的AS400，一台主机，几十台终端那种小型机电脑，磁带机存储，但是惭愧这个电脑上运行的ERP软件名称是什么就不记得了。后面各类基于网络的在服务器上运行服务端和PC机上运行客户端的ERP就不说了，现在的流行是各类网页版的ERP。

因为答主做工厂管理，不仅仅是使用ERP，还有采购ERP前的评估，导入ERP的工作，ERP升级的评估等工作都有不同程度的参与。也和ERP软件的售前工程师、实施顾问、运维顾问有不少交流和交集，与工厂内部的IT部或MIS部门（内部运维人员）各类交流颇深，作为运营管理者，最重要的下级部门是ERP的主要的使用部门。顺便一说，还主持过企业技术部内部的软件工程师和需求部门编写内部管理使用的软件（销售管理软件），也有使用EXCEL和VBA编程实现某些中小企业的大部分ERP功能的经验（这是做运营管理时被逼的，人手不够，为了解决运营问题硬搞）。

背景和利益关系介绍如上。开始作答：

一个工厂的工作无非就是三大类，直接工作（生产产品）、准直接工作（非事务性辅助生产工作/如搬运）、间接工作（各类非生产事务性/技术性工作）。

直接工作和准直接工作的自动化，就是自动化设备或机器人；间接工作的自动化就是计算机、计算机周边设备、还有各类软件系统，诸如OA、ERP、电算化等，个人觉得CAD、PRO-E之类的技术用软件也可以看做一类特殊的“间接工作自动化”。

ERP的名称和它的作用是让人费解的——企业资源计划，就好像在工厂里面创造了一个新的工作似的，事实上，即使没有ERP，企业内部的“从接到订单到完成订单并交付，甚至收到钱”这件事情难道没人做？ERP其实就是这件本来由人来做的运营工作的电子化和自动化而已。

我们简化一个模型来讨论，假设一家用人工，最多是计算机的EXCEL表格来处理公司的工作流程的企业，它的工作步骤是5步，不用管内容，总之它现在的工作流程就是“A-B-C-D-E”这么5个步骤，每个步骤各生成相应的表单和数据按下不表。

现在这家公司请了一个外部的管理顾问，假设他的能力是100分，他会发现这间企业的管理流程“A-B-C-D-E”是不合理的，应该是 “A-C-B-D-E”，企业接受这样的改善建议并实施，企业的运营管理就较为合理和完美了。但是依旧是人工运作。

然后企业请了一家ERP软件公司，不购买现成的软件，而是用更高的成本为企业量体裁衣的制作软件，假设软件公司的能力也是100分，那么企业得到了在最佳的流程“A-C-B-D-E”上自动运作的软件。

这个模型排开100分的管理顾问和100分的软件公司是否存在的问题，但即使是这样的做法，还有一个无法逾越的障碍，就是软件公司即使编写软件能力超群，真的可以理解“A-C-B-D-E”背后的含义吗？

一个工作经历颇丰的小软件公司老板和我聊过，他们需要和客户的工作人员一起工作一段时间来了解他到底在做什么工作，工作的内容、目的和含义，才能编写出妥帖的软件。但是实际又有多少软件工程师愿意这样去做。面对一个已经梳理的很完善的工作流程，将它软件化需要付出的艰辛和成本都是巨大的。

客户的需求是一个很具体很实在的东西，软件工程师需要把它抽象化，数学模型化，不仅仅考验软件工程师的驾驭算法和编程的能力，还考验软件工程师对于工厂运作流程的熟悉。这样的双料人才其实是很难获得的，因为两个领域中任何一个领域做到不错，都需要漫长的时间。需要指出，此处对于工厂运作的专业能力要求是“十分熟悉和理解，懂专业术语等相关知识”，还未达到能够独自改善工厂运作流程的地步。

所以，“为什么所有的 ERP 系统的用户体验都那么不好”的第一个答案是——跨越工厂运营和软件工程的双料人才的稀缺导致客制软件的客户需求难以被不失真的转化。

我以前在一家企业仔细分析一个颇为失败的ERP系统以后，对软件公司的工程人员说:客户合理的要求你们都没有答应，客户不合理的要求你们全部都满足了。

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前面设计了一个理想的模型，固定了企业的管理流程是完美的，软件是客制化的，工厂管理的内外部资源是强大的，软件公司在自己的软件领域也是非常专业的。

我们要对上面固定的条件逐个的解除一部分固定，增加另一部分固定，来看看会发生什么？

现在我们把专业的管理顾问拿掉，企业在并不优化的“A-B-C-D-E”的流程的基础上，直接邀请软件公司进驻，而且软件公司拥有具备软件工程和十分熟悉生产运营的双料能力，并且十分完美的理解客户的各类需求，做出了一个完全模拟客户人工运营的ERP软件，客户也表示满意。

客户的难受会在未来体会到，因为这不是一个优化的流程，客户内部一定会有不便和损耗，这种损耗就是“改变的势能”，客户内部小声的抱怨会慢慢变成大声地抱怨，当客户在某一天对流程的不合理恍然大悟的时候，可能就会推卸一部分自己的责任——哎呀，ERP软件有问题。

对于软件公司也是一个并不好的解决，拿这个流程并不合理的软件去二次销售，也不是什么可以增加声誉的事情。

那么，“为什么所有的 ERP 系统的用户体验都那么不好”的第二个答案是——理解客户的需求当然很重要，但是客户不合理的需求识别，并需要助其优化，使之变成合理需求。

很多客制软件的不足之处就是在此，但是理解客户需求已经很难了，识别客户需求的不合理之处，这里不是指的在软件算法上的不合理之处，而是客户自身运营流程的不合理之处，其难度远高于理解客户需求了。

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我们再一次改变约束条件，假设和前面一样，客户没有经历流程优化的改善，但是客户客观的认识到自己的流程并不合理，于是决定邀请一家自身就拥有现成的定制ERP软件产品的知名软件公司，因为它号称自己的ERP软件的流程设计是完美的，拥有客户诸如“X,Y,Z……”等诸多大集团公司，此ERP软件的运作流程是“J-K-A-L-C-B-I-D-E-F-G”。

客户看了一遍流程的逻辑，逻辑上的确完美，设置也很完备，但是本来5个步骤完成的工作需要10个步骤才能完成，整个岗位需要增加一倍。软件公司耸耸肩表示——我的流程就是最完美的，这样，我可以帮你微调，但是大的调整就算了，这个成本比你增加岗位的成本还贵。

鉴于软件公司的成功案例，这家企业接受了这个ERP软件，然后企业内部就出现了诸如以下的抱怨声：“不是减轻工作负担的吗？为什么上了ERP以后工作更忙了？”“不是省人的吗？为什么上了ERP软件以后工作人越来越多了？”

哪里有所谓的完美流程?世上没有相同的树叶，也没有相同的企业；而且越是中小企业，差异性越大。为什么大型企业会接受定制软件的程度会高，因为世界上的大型企业管理趋同性很强，职业经理人和管理顾问在大型企业之间流动频繁，互相学习和借鉴也很有效率，所以相似性高。

还有一点，大型企业一个萝卜一个坑，岗位分工很细，ERP上面的工作都找得到对应的操作者；但是中小企业因人设岗严重，流程对应的岗位分工的差异性极大。

因此第三个答案是——忽视客户企业本身的差异性，软件公司郑人买履，而客户企业削足适履带来的各类不便和损耗。

说个笑话，同行交流的一个故事，一位工程师十分快乐和我们分享——我们公司企业上了SAP，问题是，我们是做灯泡的呀。

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延续之前的思路，我们假设客户企业找到了一间极其优秀的软件公司，帮助客户企业梳理的生产运作的流程并优化，理解并引导客户的需求，妥帖舒适制作了完美的ERP软件。客户赞不绝口。

但是赞不绝口之后呢，客户肯定是一直使用软件。有一个企业管理上的俗话“制度的变化赶不上业务的变化”。什么意思？就是说，因为市场的变化，公司内部需要时刻准备做出合适的调整，这个业务内容的调整也就是工作流程的调整。假设公司内部的流程文件都是最新的，那么一旦工作流程发生变化，流程文件就会“变旧”。ERP软件固化了工作流程，参考成文的文件，ERP软件在使用一段时间以后就会“变旧”，市场的变化，客户的新需求，内部管理的升级等，对于一间积极向上的企业来说“唯一不变的只有变化”。

面对一个越来越老旧的ERP系统，客户会怎么做？他会不断的打补丁，体外循环一些表单，越旧的ERP系统，客户自己开发的EXCEL表格越多，这是一个特征。

升级软件？开玩笑，免费吗？很多企业上ERP系统的时候可是被忽悠得拿出一大笔钱准备“一劳永逸”的解决问题。好吧，谈钱伤感情。

第四个答案——ERP软件和成文的管理文件一样，软件的更新赶不上实际业务的变化，会越来越不符合实际，而时刻跟随这一变化的成本太高。

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各类商业软件里面，诸如超市、酒店、工厂、项目管理之类，我认为工厂的软件是最难做好的软件之一。因为工厂本身太复杂了，它是人类的组织活动里面最复杂的之一。

直接说第五个答案——客观的说句公道话，工厂的运营活动过于复杂，制作一个好用的ERP软件本身的固有难度就非常非常大。

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再说一些不是答案的回答，主要是从答主的观点纠正几个看法，简单点说：

1、 客户对界面的挑剔。错，对于工作而言，工厂工作的人对于界面的丑陋和不便的忍受能力比软件工程师想象的高得多，他们厌恶的是新界面学习成本和犯错成本。他们工作的每一分钟老板都是给钱的，少数人除外，界面的不便是在给他们发加班费。如果企业雇主低端到不给他们加班费，也不会高端到买ERP了。

2、 ERP软件如果失败，就会变成一个财务软件，财务工作在中国高度标准化，软件成功落地的难度低。所以客户企业内部财务和运营部门对于ERP软件的评价会出入很大，不要为财务人员夸奖你的ERP不错就沾沾自喜，这点成绩实在不算什么。

3、 在销售环节区分买软件的人和用软件的人有点意义，但是在销售以后的使用环节还区分则毫无意义。使用者会抱怨，声音会沸腾，把买软件的人放在锅里面煮。墙倒众人推，痛打落水狗。我在一间企业做管理咨询顾问，去做工作调查，张三说ERP垃圾、李四说ERP垃圾、王五也说……让我感觉到，那个XX公司的ERP就是一条死在路中间的土狗，人们走过来踢一脚，走过去踢一脚的。

4、 还有一个不是问题的问题，某些国内软件公司的实施顾问太便宜，便宜就难以保证质量。

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