人工智能加持客服行业数字化转型——拥抱AI，降本增效

绝地灬酷狼 2022-03-21 08:46 258阅读 0赞

在这个科技飞速发展的时代，我们无疑是幸运的，因为科技的发展让我们时刻体验着科技改变生活的力量。人类社会的发展随着科技的进步，呈现指数级的加速增长，特别是最近一二百年里的创造和发明对我们生活的改变，可能比人类有史以来所有经历的变化更巨大!打个比方，如果你生活在1000年前的古代，那么穿越到50年后，会发现生活基本没啥变化;但同样的时间跨度放到50年前，一个上世纪70年代的人，直接置身于2018年的今天，相信完全没法理解，我们可以出门不带钱，一个手机搞定生活的方方面面。

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这种科技的进步不但影响到日常生活的每一个细节，也洗礼着不断迭代，不断前行中的中国客服产业。在经历了电话客服、在线/文本客服、全渠道/多媒体客服等几个发展阶段后，这次智能客服站上了AI的风口浪尖。

随着“深蓝”“AlphaGo”等“机器大脑”表现越来越优异，大量调研及分析人士认为，客服行业，将是人工智能时代最先被攻占的“高地”客服人员也将面临人工智能的全新挑战。第三方机构Gartner也发布过相关评估报告，认为到2020年，全球85%的呼叫中心将进行数字化变革，而人工智能无疑是其中最被人看重的技术力量。

然而现实真是如此残酷吗?也不尽然。第一，技术仍在途。当前AI的发展，业界普遍认可“弱人工智能”的表述。这意味着尽管人工智能已来，但还远没达到像霍金之类的科学家预言的那样支配人类的恐怖。它缺乏独立思考能力，充其量还只是在人工训导下，仅能对部分工作场景，完成人工服务延伸的一种工具，就像观测微观世界用显微镜一样。第二，智能需温度。客服评价的本质其实很简单，就是能否让客户满意。尽管很多的客服系统里，合成语音几乎可以做到以假乱真，但我们大多时候还会想方设法地去把人工服务挖出来，因为跟人的交互会更有温度。而面对客户情绪，发散咨询类的问题，智能客服还只是幼儿园水平。所以客观地说，人工智能确实有其无可比拟的优势，但就以此判断人工客服行业将很快消亡，至少目前看还为时过早。出现概率更高的一种可能是，人工智能确实将对当前形态的客户行业形成巨大冲击，但这种冲击也是一种推动力，促使企业尽快完成数字化转型，让客服行业在AI加持下全面升级!

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直观来看，我们可以发现人工智能对客服行业的主要价值体现如下：

1、 智能客服，尽管目前智能客服在实际应用中，需要做大量的业务训导，但它确实在处理有明确结论的简单重复性问题上，效率极高。相对传统的客服系统，智能座席的人力，管理，运维成本都得到很大下降。

2、 智能客服没有生理局限，服务时长远大于人力。同时它也不存在情绪变化，可以维持标准的服务质量。特别是当客户业务存在明显的波峰波谷情况时，智能客服可以在短期内实现大批量复制，以应对业务并发规模的波动，实现弹性运维。

那么我们该怎么做，才能最大限度地发挥人工智能的优势，并尽快落地呢?笔者认为可以从下面几个角度去考虑

1、 提升自助服务，降低人工处理比例

2、 发掘、提升呼叫中心的价值创造能力

3、 加强多渠道协同，提高一次性解决问题的能力

4、 人机互助，提升最终客户的体验，

原则有了，但关键是落地。一旦这些原则利用好了，所催生出的结合业务实际的能力，将可以对传统客服行业形成“降维打击”效果，发挥智能客服真正的威力。

华为作为业界的联络中心平台供应商的主流玩家，国内联络中心市场份额多年间始终保持领先。面对人工智能大潮，华为在联络中心市场的多年经营中，也积累了很多的思考和实践。

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首先，华为基于语音识别，语音合成，语义理解等基础的AI能力引擎，充分发挥生态的力量，联合打造行业化的智能SaaS业务。在多样化的业务场景中，华为和伙伴共同构建多伦次的行业化人机对话能力，适配典型业务咨询，电话回访，市场调研，欠款催收，产品营销等当前可切实商业落地场景。

其次，华为认为AI对客服行业而言是很好的助力，所以对它和传统客服的定位更应该是辅助而不是竞争，认为智能客服是与人工座席相互协同，相互促进的“伙伴”，共同高效完成客户的诉求。比如，通过AI实现收集客户信息，自动填单简化流程，大大节约人工操作和交互时间;交流过程中自动实时转文字，并实现自动知识库匹配，极大降低人工客服对知识获取的门槛;服务中和服务后的智能质检让响应速度，质检率和评价标准都有了显著提升。

第三，AI需要配合全渠道的客服行业现状，与客服系统的后台数据分析结合起来!打通不同渠道来源的客户信息，并将分析结论应用于客服系统的咨询、投诉、营销等每个场景。客服将被重新定义，每个客服人员在AI的协助下，不再只承担单一角色，人人都能做营销。

在人力成本急剧上升，AI技术方兴未艾的风口，智能客服的逐步普及确实把客服人力从繁复的机械问答中解放出来，使人工服务更聚焦于有温度的，有更高价值的个性化服务。智能客服也促进了人力，管理，运维等成本的大幅缩减，特别是跟云服务相结合后，更有利于快速拓展，强化规模效应。在客服中心技术发展的下半场，留给厂商的思考，更多是如何聚焦一个一个行业化场景，拥抱AI，提升效率和客户体验。

华为联络中心云服务将在降本增效的道路上不断探索，也诚邀您一起，在客服行业数字化转型的道路上，在人工智能的加持下执着前行!

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