关键能力赋能平台设计 | 互联网平台建设（二十九）

妖狐艹你老母 2022-04-24 14:08 222阅读 0赞

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> 建设互联网平台如同建设一个大型的购物中心。购物中心的组成部分是物理的支撑结构、人性化的用户动线、提供商品和服务的店铺，对应到互联网平台就是平台的支撑能力、流动能力和服务能力。这一节将以购物中心类比，讨论建设一个互联网平台，从结构的角度，需要那些核心能力。

以下是数字化转型的分享线路图，您现在所在的位置为序号的分享：生态圈建设中，最关键的一部分，载体之平台建设。

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**以下是正文：**

建设互联网平台如同建设一个大型的购物中心。购物中心的组成部分是物理的支撑结构、人性化的用户动线、提供商品和服务的店铺，对应到互联网平台就是平台的支撑能力、流动能力和服务能力。

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这一节将以购物中心类比，讨论建设一个互联网平台，从结构的角度，需要那些核心能力。

# 01 #

**基础支撑能力**

要建设一个购物中心，首先肯定是买地、设计、盖楼等，这个购物中心大楼的主体构成部分，就是购物中心的支撑结构。对应到承载人数远高于购物中心的互联网平台上，和购物中心的支撑结构对应的，就是基础支撑能力。

**1、支撑能力**

基础支撑能力，是指支撑平台正常运行的非核心业务的能力。基础支撑能力包括满足系统所需的能力，满足网络需求、用户判断等能力，同时还应该包括清晰的前端信息架构，符合用户习惯和认知的导航与页面布局，统一的命名等等。

（1）系统所需能力。符合不同平台设计规范、满足基本的网络需求。如iOS必须符合iOS人机交互规范、网络、PUSH、隐私相关的能力等。

（2）硬件设备所需能力。一个产品超过200M绝对是一个灾难，除非你的产品是大型游戏等产品，因此怎么根据不同设备进行优化，也是支撑能力的一方面。

（3）用户判断的能力。注册、登录、获取设备IMEI码等，都是保证平台判断用户的基础能力，特别要强调的是登录注册能力，选择什么样的登录注册结构，不但要考虑到平台定位，同时要考虑到用户交互习惯，在用户和平台定位之间找到平衡点非常重要。

（4）符合用户使用习惯。合理的信息架构、导航模式、页面布局等等，一方面要符合系统整体调性，另一方面要符合用户使用习惯，特别是用词、配色、组件控件上，一定要用户视角进行设计。

（5）符合平台定位的基础能力。如果平台定位偏向于综合金融，那账户、支付能力就会是基础能力，是服务核心交互的基础能力。

**2、基础支撑能力的作用**

基础支撑能力的作用，主是保证平台可以被用户通过App Store和Android应用商店正常下载，并联网开始交互，从而有机会将企业的核心交互服务通过平台产品交付给用户。和线下购物中心一样，要想提供各种零售服务，必须首先要建设一个购物中心楼体，可以承载用户在里面逛、买、吃、喝、玩、看电影以及休息等等。互联网平台的基础能力就是保证用户在应用商店可以找得到、能下载、可以进入、能够联网、能够选择服务进行消费、能够退出等等。

# 02 #

**服务能力**

购物中心的大楼建设好以后，所有的门面要开始招租，B3~7层，每层的布局、商铺类型等，都应该在这个阶段规划好，同时几乎所有的购物中心都会以极低的价格引进沃尔玛、永辉超市、盒马鲜生这样的生鲜超市，作为整个商场的流量方，从而带动一楼的鞋帽、二楼的女装、三楼的母婴家具、四五六楼的餐饮和七楼的电影等等。

对互联网平台而言，就是确定核心交互，围绕核心交互展开平台的规划建设。企业做什么，才决定了企业需要什么，面向哪些用户，围绕此进行什么样的获客、黏客活动，服务能力也称之为获客养客的能力。

**1、服务用户的能力**

所谓服务能力，也叫获客养客能力，是指企业通过将核心业务互联网化，在互联网平台上利用核心业务服务用户的能力。核心服务必须要明确：

（1）核心交互。核心业务互联网的能力，怎么利用数字化技术，把企业的核心业务创新型的实在在线化，是考验所有传统企业数字化水平的关键能力。实现在线化不是将原有的业务简单的搬到线上，而是在“搬迁”的同时，既要满足企业经营需要，又要符合数字化渠道用户的操作和使用习惯。考验企业数字化能力的关键第一步，就应该是这一项。例如保险公司核心交互一般是保险销售、保单管理到理赔服务。

（2）线上获客的能力。将核心业务线上化以后，并没有用户知晓，也无法利用社交渠道传播扩散，这个过程一般被称作是冷启动，冷启动是数字化过程中，最为艰难的过程。好在传统的保险公司，都有庞大的存量用户和线下代理人队伍、品牌效应等优势资源，充分调动这三项资源，产品做的还不错，就可以获得不错的起步。

（3）线下资源为平台获客的能力。利用线下代理人队伍、柜面、企业资源、广告渠道资源等等吸引用户下载平台App的能力。

（4）创新型的提高核心服务的能力。刚刚起步的互联网平台，核心交互只有一个或者两三个，这时候，围绕核心交互要进行不断的创新，从而促进更多的用户参与到核心交互中来。以保险销售为例，核心交互就是用户选择保险、下单投保、支付。围绕这条主线创新的话，我们可以利用用户360°视图，进行个性化推荐保险产品；利用用户使用场景，策划各类场景的专题，如旅游、跑步、重疾、学生上学等等各类场景。

（5）快速迭代的能力。核心业务数字化以后，不是一次性将其搬到互联网平台上不再过问，而是要不断的迭代，不断提高用户体验和丰富场景。亚马逊贝佐斯说：“用户今天惊叹的体验，到明天就已经过时了！”这句话很好的概括了我们为什么要不断迭代，快速迭代的原因。

（6）整体体验把控的能力。整体体验把控是一个动态提升的过程，很类似前面“变与不变”一节中提到的右上角牵引力，无法通过一套完整的用户体验规范来规范过去、现在和将来的所有体验。因此，建立长效、动态且可控的体验评估体系，是考验平台关键能力的又一个指标。

（7）运营能力。平台建设，技术、运营和治理能力，三项重要性几乎一样。但在建设之初，技术架构能力本身优先级要高于运营能力，此处的运营能力主要是围绕核心交互运营、服务的能力。

**2、服务能力的作用**

用核心业务，服务数字化渠道的用户，是企业在数字化时代最重要的竞争力。

# 03 #

**流动能力**

新建的线下购物中心大楼，如果开张后，用户进门发现没有路、没有楼梯...可以想象，这是什么样的场景！用户进入购物中心，要有合理的路线设计，引导用户进入不同的消费区，用户去辛苦爬到五、六楼，商场是一定要给用户一个驱动力，同时裹挟着其他人上行的拉力，一切就顺理成章。

对互联网平台而言，这个就是其流动能力。

互联网平台的核是开放和流动（物理学定律中熵减的关键，具体可参考IAB物智链的互联网平台图谱）。开放是为了吸引更多的角色加入，从而注入能量，是关于企业边界的的话题。流动，是互联网平台利用技术手段，促进平台产品、服务可以高效匹配给用户，从平台传播出去吸引用户，外部资源流入平台促进平台丰富性等等关键能力。

**1、流动能力**

这里涉及到平台另外一个极其重要的能力：匹配。从某种意义上，平台匹配准确度和实时性，决定了平台会被多少目标用户认可的程度。杰奥夫雷G.帕克在他的《平台革命：改变世界的商业模式》一书中说到，吸引、促进、匹配，是平台的三个关键能力，其实就是我们所谓的获客、养客和匹配。

以淘宝为例，早期淘宝商品数量只有几百个，此时通过分类，就是让商品快速的匹配到用户面前。随着数量的增多，淘宝引入了搜索，这是淘宝平台第一次加入了初期的智能，到了数据智能的阶段。但每个人在淘宝首页看到的内容还是一致的，也就是首页保持在千人一面，搜索结果千人千面。这个过程中，淘宝的数据智能把闭环学习的价值发挥到了极限，每个人搜索的关键词，不断的优化用户自己的搜索结果（服务质量）的同时，还帮助机器优化了其他用相同需求用户群体的搜索结果，提高了淘宝的匹配精度，提升了用户体验和服务质量。到移动互联网和AI时代，淘宝开启了第三次匹配革命，这个时候，无论是首页还是其它二级、三级以及详情页面，都实现了千人千面，平台开始根据用户所有历史行为，特意的进行差异化匹配服务，颗粒度细化到单个人，用户体验跃迁到新的高度。

匹配，是衡量平台提供服务能力的关键指标，也是流动性的关键指标。所有资源流动性的能力衡量指标包括：

（1）匹配。分类、检索、推荐、智能分发等等，都是匹配能力。

（2）IM类能力。一对一、多对多的实时IM，是目前信息流动性最强的平台能力，相关能力还包括在线客服、社区等等。

（3）分享转发类能力。大多数人都有将平台服务、资源分享转发到微信聊天窗口和微信朋友圈的经历，但很少有平台产品、设计人员从平台角度思考，怎么将外部资源吸引到平台上，从而丰富平台生态。分享、转发、粘贴、文件上传等等这类能力，是外部资源赋能内部生态的关键。

（4）人机互动的能力。人机互动的能力主要包括像智能客服、智能推荐、虚拟助手等等，在经历了人与人互动、人与服务和产品互动的时代后，我们要快速适应人与机器互动的时代，甚至未来可能出现的机器与机器互动的时代。

（5）全面数据监控并实时改善的能力。通过全平台埋点，实时记录用户交互数据，实时分析、改进反馈的能力，这个能力更多的是不可见部分，包括埋点、记录、存储、清洗加工、建模、计算、反馈等整个流程的闭环能力。

**2、流动能力的作用**

流动性就像购物商场的行走路线和电梯，区别在于传统的购物中心是人找服务，PC时代的百度是人找信息，淘宝是人找商品，但智能时代的平台，应该是服务找人的时代，如果一家号称要建设互联网平台的企业，“设计”的平台App没有足够有效和丰富的流动能力，就如同没有道路和楼梯的购物中心一样，这是什么？这是死城！

# 04 #

**赋能平台的内容定位**

平台支撑能力、服务能力、流动能力，最终目的是服务于平的内容（服务）定位的，不同类型的平台，每一个类别中所需的平台能力都不尽相同。

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寿险公司建设平台，一般的内容定位可能是保单管理、健康管理、财富管理和养老管理，那平台基础支撑能力、获客养客能力和流动能力的作用，是赋能于保单管理、健康管理、财富管理和养老管理的四大战略定位的。同时，平台要从保单管理、健康管理、财富管理和养老管理中仔细甄别核心交互，找出高频需求，以高频带动低频，以核心带动周边，从而实现真正的赋能。

全文完~希望对你有所启发~

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