系统架构设计笔记（74）—— 企业信息化与电子商务

你的名字 2022-12-02 04:06 628阅读 0赞

## 1 企业信息化概述 ##

企业信息化是指企业以业务流程的优化和重构为基础，在一定的深度和广度上利用计算机技术 、 网络技术和数据库技术，控制和集成化管理企业生产经营活动中的各种信息，实现企业内外部信息的共享和有效利用，以提高企业的经济效益和市场竞争力。

如果从动态的角度来看，企业信息化就是企业应用信息技术及产品的过程，或者更确切地说，企业信息化是信息技术由局部到全局，由战术层次到战略层次向企业全面渗透，运用于流程管理 、 支持企业经营管理的过程。这个过程表明，信息技术在企业的应用，在空间上是一个由无到有 、 由点到面 、 由浅到深 、 由低级到高级的过程；在时间上具有阶段性和渐进性，起初是战术阶段，经过逐步深化，发展到战略阶段；信息化的核心和本质是企业运用信息技术，进行隐含知识的挖掘和编码化，进行业务流程的管理。

企业信息化的实施，一般来说，可以沿两个方向进行，一是自上而下，与企业的制度创新 、 组织创新和管理创新结合；二是自下而上，以作为企业主体的业务人员的直接受益和使用水平逐步提高为基础。

### 1.1 企业信息化的目的 ###

企业信息化的目的一般意义而言，企业信息化的目的就是要建立一个整体上相当于人的神经系统的数字神经系统。这种数字神经系统，使得企业具有平稳和有效的运作能力，对紧急情况和商机做出快速反应，为企业内外部用户提供有价值的信息，以提高企业的核心竞争力。企业要应对全球化市场竞争的挑战，特别是大型企业要实现跨地区 、 跨行业 、 跨所有制 、 跨国经营的战略目标，要实施技术创新战略 、 管理创新战略和市场开拓战略，要将企业工作重点转向技术创新 、 管理创新和制度创新的方向上来，信息化是必然选择和必要手段。企业信息化涉及对企业管理理念的创新，管理流程的优化，管理团队的重组和管理手段的革新。

### 1.2 企业信息化的规划 ###

企业信息化一定要建立在企业战略规划基础之上，以企业战略规划为基础建立的企业管理模式是建立企业战略数据模型的依据。企业信息化就是技术和业务的融合。这个 “ 融合 ” 并不是简单地利用信息系统去对手工的作业流程进行自动化，而是需要从三个层面来实现：

首先，企业战略的层面。在规划中必须对企业目前的业务策略和未来的发展方向作深入分析。通过分析，确定企业的战略对企业内外部供应链的相应管理模式，从中找出实现战略目标的关键要素，分析这些要素与信息技术之间的潜在关系，从而确定信息技术应用的驱动因素，达到战略上的融合。

其次，业务运作层面。针对企业所确定的业务战略，通过分析获得实现这些目标的关键业务驱动力和实现这些目标的关键流程。这些关键流程的分析和确定要根据他们对企业价值产生过程中的贡献程度来确定。关键的业务需求是从对那些关键的业务流程的分析中获得的，它们将决定未来系统的主要功能。这一环节非常重要，因为信息系统如果能够与这些直接创造价值的关键业务流程相融合，这对信息化投资回报的贡献是非常巨大的，也是信息化建设成败的一个衡量指标。

再次，管理运作层面。虽然这一层面从价值链的角度上来说，属于辅助流程，但它对企业日常管理的科学性 、 高效性是非常重要的。

另外，在企业战略层面的分析中，可以获得适应企业未来业务发展的管理模式，这个模式的实现是离不开信息技术的支撑的。所以，在管理运作层面的规划上，除了提出应用功能的需求外，还必须给出相应的信息技术体系，这些将确保管理模式和组织架构适应信息化的需要。企业信息化规划的重要性是不言而喻的，但是，要防止一种倾向，就是把信息化规划片面地理解为信息技术规划，这样的观念是有害的。

企业战略数据模型分为数据库模型和数据仓库模型，数据库模型用来描述日常事务处理中的数据及其关系；数据仓库模型则描述企业高层管理决策者所需信息及其关系。在企业信息化过程中，数据库模型是基础，一个好的数据库模型应该客观地反映企业生产经营的内在联系。数据库是办公自动化 、 计算机辅助管理系统 、 开发与设计自动化 、 生产过程自动化 、 Intranet的基础和环境。

> 信息技术和网络技术都在飞速发展，企业信息化是多种类 、 多层次信息系统建设 、 集成和应用的过程，因而不是一蹴而就的事情，而是需要结合企业的实际，全面规划，分步实施。

### 1.3 企业信息化的方法 ###

企业信息化建设是一项系统工程，而不是单元技术的改造，它要涉及企业的方方面面，也就是会涉及企业所处的 “ 生态系统 ” ，个别单位或部分业务的信息化并不能代表整个企业的信息化。企业信息化建设与其说是一场技术变革，还不如说是对企业的经营管理和业务流程的一次革命，它借助于先进的信息技术和网络技术进行价值链重构。同时，企业信息化是一个不断发展 、 变化的过程，它没有终点，至少目前还看不到终点。企业信息化随着管理理念 、 信息技术和网络技术的发展而发展，是一个螺旋式上升的过程。而在这个过程中，企业使用什么方法实现信息化，就成为一个事关成败的大问题。这里需要指出的是，企业信息化方法并不同于信息系统建设方法，这是因为，信息系统建设方法是一个具体的信息项目建设的方法，而企业信息化方法是整个企业实现信息化的方法，因此，企业信息化方法要比信息系统建设方法层次高 、 涉及面更广。通过 30 年的发展，人们已经总结出了许多非常实用的企业信息化方法，并且还在探索新的方法。这里只简单介绍几种常用的企业信息化方法。

**（1）业务流程重构方法**

在 20 世纪 90 年代初，美国学者哈默和钱佩在其着作 《 企业重构 》 一书中系统地提出了企业业务流程重构的思想，对美国，以至于世界范围内的企业界产生了很大的影响，一时，企业业务流程重构形成了浪潮。企业业务流程重构的中心思想是，在信息技术和网络技术迅猛发展的时代，企业必须重新审视企业的生产经营过程，利用信息技术和网络技术，对企业的组织结构和工作方法进行 “ 彻底的 、 根本性的 ” 重新设计，以适应当今市场发展和信息社会的需求。现在，业务流程重构已经成为企业信息化的重要方法。特别是长期受计划经济体制影响的企业，采用业务流程重构方法来实现企业信息化更有现实意义。

**（2）核心业务应用方法**

任何一个企业，要想在市场竞争的环境中生存发展，都必须有自己的核心业务，否则，必然会被市场所淘汰。当然，不同的企业，其核心业务是不同的。例如，一个石油生产企业，原油的勘探开发生产就是它的核心业务。围绕核心业务应用计算机技术和网络技术是很多企业信息化成功的秘诀。

**（3）信息系统建设方法**

对大多数企业来说，建设信息系统都是企业信息化的重点和关键。因此，信息系统建设成了最具普遍意义的企业信息化方法。

**（4）主题数据库方法**

主题数据库就是面向企业业务主题的数据库，也就是面向企业的核心业务的数据库。有些企业，特别是大型企业，其业务数量浩繁，流程错综复杂。在这样的企业里，建设复盖整个企业的信息系统往往很难成功，但是，各个部门的局部开发和应用又有很大弊端，会造成系统分割严重，形成许多信息孤岛，造成大量的无效或低效投资。在这样的企业里，应用主题数据库方法推进企业信息化无疑是一个投入少 、 效益好的方法。

例如，对于一个油田企业来说，勘探开发无疑是它的核心业务，有一个大型油田企业，在十几年前，就投入巨大的人力 、 物力和财力开发 “ 勘探开发数据库 ”。 经过十几年的努力，目前，该数据库字符型数据已达 G 字节级，机器自动采集的数据已达 P 字节级，对企业生产经营发挥了巨大的作用，取得了巨大的经济效益。

**（5）资源管理方法**

资源是企业生存发展的根本保证，一个企业如果离开了资源，那它是无法生存的。而资源又包括很多类型，例如，有人力资源 、 物力资源等；同时，资源又可分为内部资源和外部资源。管理好企业的资源是企业管理的永恒主题。计算机技术和网络技术的应用为企业资源管理提供了强大的能力。因此，资源管理方法也就成了企业信息化的重要方法。目前，流行的企业信息化的资源管理方法有很多，最常见的有ER P 、 SCM等。

**（6）人力资本投资方法**

人力资本的概念是经济学理论发展的产物。人力资本与人力资源的主要区别是人力资本理论把一部分企业的优秀员工看作一种资本，能够取得投资收益。人力资本投资方法特别适用于那些依靠智力和知识而生存的企业，例如，各种咨询服务 、 软件开发等企业。

## 2 企业资源规划 ##

ERP 是一种融合了企业最佳实践和先进信息技术的新型管理工具，它在企业信息化中具有示范性和标志性的作用。 ERP 是一种融合了企业最佳实践和先进信息技术的新型管理工具。它扩充了 MIS 、 MRPⅡ （ Manufacturing Resources Planning ，制造资源计划）的管理范围，将供应商和企业内部的采购 、 生产 、 销售及客户紧密联系起来，可对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化，提升基础管理水平，追求企业资源的合理高效利用。 ERP 是由美国 Gartner Group 于 20 世纪 90 年代初首先提出的。

ERP 实质上仍然以 MRPⅡ 为核心，但 ERP 至少在两方面实现了拓展，一是将资源的概念扩大，不再局限于企业内部的资源，而是扩大到整个供应链条上的资源，将供应链上的供应商等外部资源也作为可控对象集成进来；二是把时间也作为资源计划的最关键的一部分纳入控制范畴，这使得 DSS 被看作是 ERP 不可缺少的一部分，将 ERP 的功能扩展到企业经营管理中的半结构化和非结构化决策问题。因此， ERP 被认为是顾客驱动的 、 基于时间的 、 面向整个供应链管理的制造资源计划。

ERP 的概念对应于管理界 、 信息界 、 企业界不同的表述要求， ERP 分别有着它特定的内涵和外延。对于企业来说，要理解 ERP ，首先要明确什么是 “ 企业资源 ” 。 简单地说， “ 企业资源 ” 是指支持企业业务运作和战略运作的事物，既包括人们常说的人 、 财 、 物，也包括人们没有特别关注的信息资源；同时，不仅包括企业的内部资源，还包括企业的各种外部资源。因此， ERP 就是一个有效地组织 、 计划和实施企业的内外部资源的管理系统，它依靠 IT 的技术和手段以保证其信息的集成性 、 实时性和统一性。

### 2.1 ERP 的结构 ###

ERP 是一个层次结构，可分为三个层次，即管理思想 、 软件产品 、 管理系统。

**（1）ERP 的管理思想**

ERP 最初是一种基于企业内部 “ 供应链 ” 的管理思想，是在 MRP Ⅱ 的基础上扩展了管理范围，给出了新的结构。它的基本思想是将企业的业务流程看作一个紧密连接的供应链，将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务 、 市场营销 、 生产制造 、 质量控制 、 服务维护 、 工程技术等。

最早采用这种管理方式的是制造业，当时主要考虑的是企业的库存物料管理，于是产生了 MRP 系统，同时企业的其他业务部门也都各自建立了信息管理系统，诸如会计部门的计算机账务处理系统 、 人事部门的人事档案管理系统等，而这些系统早期都相互独立 、 彼此之间缺少关联，从而形成信息孤岛，不但没有发挥 IT 功能和作用，反而造成了企业管理的管理环节和管理部门的重复和不协调。在这种情况之下， MRP Ⅱ 应运而生。它围绕着 “ 在正确的时间制造和销售正确的产品 ” 这样一个中心目标，将企业的内外部资源进行集中管理。

在一定意义上说， ERP 可以说是 MRP Ⅱ 的一个扩展。  
第一，它将系统的管理核心从 “ 在正确的时间制造和销售正确的产品 ” 转移到了 “ 在最佳的时间和地点，获得企业的最大增值 ” ；  
第二，基于管理核心的转移，其管理范围和领域也从制造业扩展到了其他行业和企业；  
第三，在功能和业务集成性方面，都有了很大加强，特别是商业智能的引入使得以往简单的事务处理系统变成了真正智能化的管理控制系统。

**（2）软件产品**

随着应用的深入，作为 ERP 的载体 —— 软件产品，也在向更高的层次发展，已经经历了三个阶段，最初， ERP 就是一个软件开发项目。这时的软件产品一般来说，费用高，耗时长，而且项目可控性很差，出现了所谓 ERP 成功率低的结果。后来，经过发展， ERP 产品发展成模块化，大大地提高了软件开发效率，但是，由于是产品导向，出现了削足适履的现象，因而，这时 ERP 的成功率还是不算高。

现在， ERP 产品则发展到比较高的阶段。大多数 ERP 产品供应商都在模块化的基础上，把软件产品和软件服务进行集成，实现软件产品的技术先进性和个性化设计，为用户提供一体化的解决方案。同时，先进的 IT 技术也为 ERP 提供了技术支持手段，如网络技术 、 Internet/Intranet 技术 、 条码技术 、 电子商务技术 、 数据仓库技术 、 远程通信技术等，使得各企业在业务往来和数据传递过程中实现电子方式连接；在管理技术上，在从内部到外部各个环节上， ERP 为企业提供了有效的管理工具。由于 ERP 为企业提供更多更好的功能，帮助企业实现管理信息化和现代化，因而使得企业市场竞争力和综合实力得到提高。

**（3）管理系统**

毫无疑问，管理系统是 ERP 的基础和依托。一个企业，它要根据市场预测制定全面的预算和计划，因此，企业必须实施动态管理。而一个动态的管理模式需要一个运行系统，而 ERP 正是这样一个系统。 ERP 是一个集成的信息系统， ERP 承诺建立跨越企业各个部门 、 各种生产要素和环境的单一应用原则下处理所有的事务，即意味着集成。这种集成应该包括人力资源 、 财务 、 销售 、 制造 、 任务分派和企业供应链等的各项管理业务。

具体而言， ERP 管理系统主要由六大功能目标组成：

一是支持企业整体发展战略经营系统。该系统的目标是在多变的市场环境中建立与企业整体发展战略相适应的战略经营系统，还需要建立与Intranet 、 Internet相连接的战略系统 、 决策支持服务体系等。

二是实现全球大市场营销战略与集成化市场营销，也就是实现在预测 、 市场规模 、 广告策略 、 价格策略 、 服务 、 分销等各方面进行信息集成和管理集成。

三是完善企业成本管理机制。建立全面成本管理系统，建立和保持企业的成本优势。

四是研究开发管理系统，保证能够迅速地开发适应市场要求的新的产品，构筑企业的核心技术体系，保持企业的竞争优势。

五是建立敏捷的后勤管理系统，强调通过动态联盟模式把优势互补的企业联合在一起，用最有效和最经济的方式参加竞争，迅速响应市场瞬息万变的需求。这种敏捷的后勤管理系统能够具有缩短生产准备周期，增加与外部协作单位技术和生产信息及时交互，改进现场管理方法，缩短供应周期等功能。

六是实施准时生产方式，把客户纳入产品开发过程，把销售代理商和供应商 、 协作单位纳入生产体系，按照客户不断变化的需求同步组织生产，时刻保持产品的高质量 、 多样性和灵活性 。

ERP 对于企业提高管理水平具有重要意义 。

ERP 首先为企业提供了先进的信息系统平台 。 ERP 系统软件不仅功能齐全 、 集成性强 、 稳定性好，能够提供准确的信息，而且具备可扩充性。

其次， ERP 具有规范的基础管理，促进企业管理水平提高的功能， ERP 实质上就是一套规范的由现代信息技术保证的管理制度。

最后， ERP 能够整合企业各种资源，提高资源运作效率。

### 2.2 ERP 的主要功能 ###

ERP 为企业提供的功能是多层面的和全方位的。

一是支持决策的功能。 ERP 在 MRPⅡ 的基础上扩展了管理范围，给出了新的结构，将企业内部业务流程划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务 、 市场营销 、 生产制造等，并在功能上增加了质量控制 、 运输 、 分销 、 售后服务与维护，以及市场开发 、 人事管理等功能，把企业的制造系统 、 营销系统 、 财务系统等都紧密地结合在一起，可以实现全球范围内的多工厂 、 多地点的跨国经营运作，因而，能够不断地收到来自各个业务过程运作信息，并且提供了对质量控制 、 适应变化 、 客户满意度 、 效绩等关键问题的实时分析，从而有力地支持企业的各个层面上的决策。

二是为处于不同行业的企业提供有针对性的 IT 解决方案。 ERP 已打破了 MRPⅡ 只局限在传统制造业的格局，把应用扩展到其他行业，如金融业 、 通信业 、 零售业等，并逐渐形成了针对于某种行业的解决方案。这一点非常重要，这是因为，不论一个 ERP 软件的功能多么齐全，都无法复盖所有行业中的特殊需求。一个企业由于其所在行业的原因，既有较为通用的需求，如采购 、 库存 、 计划 、 生产 、 质检 、 人事 、 财务等，还可能有一些与众不同的特殊需求，例如石油天然气行业中的勘探与开采 、 土地使用与租赁，电力行业中的输配电 、 电表的抄费计价，零售业中的补货 、 变价 、 促销等，这些都需要有特殊的功能来解决和管理，从而需要有一套针对该行业的解决方案。为此，有些 ERP 供应商除了传统的制造业解决方案外，还推出了商业与零售业 、 金融业 、 能源 、 公共事业 、 工程与建筑业等行业的解决方案，以财务 、 人事 、 后勤等功能为核心，加入每一行业特殊的需求。

三是从企业内部的供应链发展为全行业和跨行业的供应链。当前，任何一个企业都要在全球化的大市场中参与竞争，而竞争的规则就是优胜劣汰，因而，任何一个企业都不可能在所有业务上成为世界上的佼佼者。如果全部业务都由自己来承担，它必然面对所有相关领域的竞争对手。因此，只有联合该行业中其他上下游企业，建立一条业务关系紧密 、 经济利益相连的供应链实现优势互补，才能适应社会化大生产的竞争环境，共同增强市场竞争实力，因此，供应链的概念就由狭义的企业内部业务流程扩展为广义的全行业供应链及跨行业的供应链。

这种供应链或是由物料获取并加工成中间件或成品，再将成品送到消费者手中的一些企业和部门的供应链所构成的网络，或是由市场 、 加工 、 组装环节与流通环节建立一个相关业务间的动态企业联盟来进行跨地区 、 跨行业经营，以更有效地向市场提供商品和服务来完成单个企业不能承担的市场功能。这样， ERP 的管理范围亦相应地由企业的内部拓展到整个行业的原材料供应 、 生产加工 、 配送环节 、 流通环节及最终消费者。在整个行业中建立一个环环相扣的供应链，使多个企业能在一个整体的 ERP 管理下实现协作经营和协调运作。把这些企业的分散计划纳入整个供应链的计划中，从而大大增强了该供应链在大市场环境中的整体优势，同时也使每个企业之间均可实现以最小的个别成本和转换成本来获得成本优势。例如，在供应链统一的 ERP 计划下，上下游企业可最大限度地减少库存，使所有上游企业的产品能够准确 、 及时地到达下游企业，这样既加快了供应链上的物流速度，又减少了各企业的库存量和资金占用。

通过这种整体供应链 ERP 管理的优化作用，来到达整个价值链的增值。这种在整个行业中上下游的管理能够更有效地实现企业之间的供应链管理，以此实现其业务跨行业 、 跨地区甚至跨国的经营，对大市场的需求作出快速的响应。在它的作用下，供应链上的产品可实现及时生产 、 及时交付 、 及时配送 、 及时地交达到最终消费者手中，快速实现资本循环和价值链增值，以最大限度地为产品市场提供完整的产品组合，缩短产品生产和流通的周期，使产品生产环节进一步向流通环节靠拢，缩短供给市场与需求市场的距离，既减少了各企业的库存量和资金占用，还可及时地获得最终消费市场的需求信息使整个供应链均能紧跟市场的变化。

### 2.3 ERP 的主要功能模块 ###

ERP 是将企业所有资源进行集成整合，简单地说是将企业的三大流：物流 、 资金流 、 信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。

在企业中，一般的管理主要包括三方面的内容：生产控制（计划 、 制造） 、 物流管理（分销 、 采购 、 库存管理）和财务管理（会计核算 、 财务管理）。这三大系统本身就是一个集成体，它们互相之间有相应的接口，能够很好地整合在一起来对企业进行管理。

> 随着企业对人力资源管理的重视和加强，已经有越来越多的 ERP 厂商将人力资源管理纳入了 ERP 系统。

## 3 客户关系管理 ##

CRM 在坚持以客户为中心的理念的基础上，重构包括市场营销和客户服务等业务流程。 CRM 的目标不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度 、 增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。

### 3.1 CRM 的概念 ###

当今世界，几乎所有的企业都宣布坚持 “ 以客户为中心 ” 的理念。但是，怎样把一种好的理念变成企业真实的行动，却并不是一个轻而易举的事情。而引进客户关系管理无疑 = 是解决问题的重要举措 。

CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它通过提供更快速 、 更周到的优质服务来吸引或保持更多的客户 。CRM 集成了信息系统和办公系统等的一整套应用系统，从而确保了客户满意度的提高，以及通过对业务流程的全面管理来降低企业成本 。

CRM 在坚持以客户为中心的理念的基础上，重构包括市场营销和客户服务等业务流程 。CRM 的目标不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度 、 增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。需要强调的是脱离后台而只强调前台管理是不够的。只有以客户为中心的应用与能提供客户经验的内部后台系统的集成才可以为整个企业的运作带来所需要的效益 。

CRM 实际上是一个概念，也是一种理念；同时，它又不仅是一个概念，也不仅是一种理念，它是企业参与市场竞争的新的管理模式，是一种以客户为中心的业务模型，并由集成了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑。这些整合的应用系统保证了更令人满意的客户体验，因而会使企业直接受益。

### 3.2 CRM 的背景 ###

CRM 的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。

首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转变。这种转变有着深刻的时代背景，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越小，产品同质化的趋势则越来越明显，因此，通过产品差异化来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。

其次， CRM 的出现还表明了企业管理的视角从 “ 内视型 ” 向 “ 外视型 ” 的转变。众所周知， Internet 及其他各种现代交通 、 通信工具的出现，使得世界变成了一个地球村，企业与企业之间的竞争，哪怕相隔千里万里，也都变成几乎是面对面的竞争。尤其是在我国，仅仅依靠 ERP 的 “ 内视型 ” 的管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，在向 “ 外向型 ” 转变的过程中整合自己的资源。 CRM 听起来是一个很好的概念，然而实施起来却不那么容易。因为， CRM 不只是一套产品，它还是触及到企业内许多独立部门的商业理念。

业界分析人士认为，企业的高层管理人员对 CRM 的认识至关重要，只有企业管理层接受了 CRM 的理念， CRM 才能在企业里成功地实施，因为只有技术显然是不够的。 CRM 需要在整个企业范围内协调关系，开发信息资源。从主导 90 年代的 ERP 系统转变为将注意力集中在客户，通过市场营销和客户服务来优化业务价值的商业模式。在成功实施 CRM 解决方案之前企业需要认同这些新的 、 不同的商业技巧。企业的商业理念一定要反映在 CRM 应用上，并且在上至公司高层下到可能与客户发生关系的每位员工之间充分沟通。

### 3.3 CRM 的内容 ###

业界一致认为，市场营销和客户服务是 CRM 的支柱性功能。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前 、 售中还是售后。

**（1）客户服务**

客户服务是 CRM 的关键内容，是能否形成并保留大量忠诚客户的关键。随着市场竞争的深入，客户对服务的期望值也在不断地提高，已经超出传统的电话呼叫中心的范围。而呼叫中心正在向可以处理各种通信媒介的客户服务中心演变。

电话互动必须与E-mail 、 传真 、 网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，自助服务的要求发展得也越来越快。客户服务已经超出传统的帮助平台 。“ 客户关怀 ” 的术语如今用来拓展企业对客户的职责范围。而与客户保持积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品 、 需要的信息 、 订单请求 、 订单执行情况等，还包括高质量的现场服务。

**（2）市场营销**

营销自动化包括商机产生 、 商机获取和管理，商业活动管理及电话营销等。初步的大众营销活动用于首次客户接触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动。个性化需求很快成为营销规范，客户的喜好和购买习惯都被列入商家关注的重点。旨在更好地向客户行销 、 带有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一行销应运而生。市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和 Email。

这些基于 Web 的营销活动给潜在客户更好的体验，使潜在客户以自己的方式 、 在方便的时间查看其所需要的信息。销售人员与潜在客户的互动行为 、 将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。为了获得最大的价值，企业管理层必须与销售人员合作，并对这些商业活动进行跟踪，以激活潜在消费并进行成功 / 失败研究。市场营销活动的费用管理及营销事件（如贸易展和研讨会 ) 对未来计划的制定至关重要。

**（3）共享的客户资料库**

共享的客户资料库把市场营销和客户服务连接起来。集成整个企业的客户信息会使企业从部门化的客户联络提高到与客户协调一致的高度。如果一个企业的信息来源相互独立，那么这些信息中必然会存在大量重复 、 互相冲突的成分。这对企业的整体运作效率将产生负面影响。而动态的 、 能够被不同部门共享的客户资料库则是企业的一种宝贵资源，同时，它也是 CRM 的基础和依托。

**（4）分析能力**

CRM 的一个重要方面在于它具有使客户价值最大化的分析能力。如今的 CRM 解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的即时分析。深入的智能分析需要统一的客户数据作为切入点，并使所有企业业务应用系统融入到分析环境中，通过对客户数据的全面分析 、 评估客户带给企业的价值及衡量客户的满意度，再将分析结果反馈给管理层，这样便增加了信息分析的价值。企业决策者会权衡这些信息做出更全面 、 更及时的商业决策。

### 3.4 CRM 的解决方案和实施过程 ###

CRM 的根本要求就是与客户建立起一种互相学习的关系，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题，以及对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决。在与客户互动的过程中，了解他们的姓名 、 通信地址 、 个人喜好及购买习惯，并在此基础上进行 “ 一对一 ” 的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。例如，用户在订票中心预订了机票之后， CRM 就会根据了解的信息，向用户提供唤醒服务或出租车登记等增值服务。因此，可以看到， CRM 解决方案的核心思想就是通过跟客户的 “ 接触 ” ，搜集客户的意见 、 建议和要求，并通过数据挖掘和分析，提供完善的个性化服务。

一般说来 CRM 由两部分构成，即触发中心和挖掘中心，前者指客户和 CRM 通过电话 、 传真 、 Web 、 E-mail等多种方式 “ 触发 ” 进行沟通；挖掘中心则是指对 CRM 记录交流沟通的信息进行智能分析。由此可见，一个有效的 CRM 解决方案应该具备以下要素：

（1）畅通有效的客户交流渠道（触发中心）

在通信手段极为丰富的今天，能否支持电话 、 Web 、 传真 、 E-mail等各种触发手段进行交流，无疑是十分关键的。

（2）对所获信息进行有效分析（挖掘中心）

（3） CRM 必须能与 ERP 很好地集成。  
作为企业管理的前台， CRM 的市场营销和客户服务的信息必须能及时传达到后台的财务 、 生产等部门，这是企业能否有效运营的关键。

CRM 的实现过程具体说来，包含三方面的工作。  
一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，例如，对客户快速准确的技术支持 、 对客户投诉的快速反应 、 对客户提供产品查询等；  
二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，例如，通过交流赢得失去的客户等；  
三是商机管理，即利用数据库开展销售，例如，利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话促销调查，确定目标客户群等。

### 3.5 CRM 的价值 ###

CRM 之所以受欢迎是因为好的客户关系管理对客户和企业都有益。 CRM 用户从不断加强的客户关系管理中明显获益。好的服务不但令人愉快，更能带来巨大价值。带有客户服务的产品的总价值明显高于产品自身。从另一方面看，企业实施 CRM 并非出于利他原则，而是认识到客户是其真正的财富。统计显示， 68% 的客户离开厂家是因为得不到令人满意的客户服务，而企业 80% 的收入来源于老客户。 CRM 的成功应用，其效果是显而易见的。

1.  较高的满意度，使得企业能够保留老客户，并不断增加新客户；
2.  识别利润贡献度最高的客户并给以相应的优厚对待；
3.  通过有效目标市场定位，来降低营销成本；
4.  引导潜在消费至适当的销售渠道；
5.  提供正确的产品来增加销售（交叉销售/纵向销售）；
6.  简化部门工作流程来缩短销售周期；
7.  通过集中共同活动以减少多余运作；
8.  减少由于多个不协调的客户交互点而产生的差错，节省费用；
9.  利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了解；
10. 参照与其他客户的联络记录和经验，与目前的客户进行沟通；
11. 根据对以前绩效的分析评估未来的销售、营销和客户服务活动；

由于 CRM 对企业的重大影响，实施 CRM 项目时需要整个企业范围内的认识与运作。为保持竞争优势，企业必须投资于 CRM 技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施的 CRM 的核心。 CRM 这一强有力的企业策略将提高销售 、 客户忠诚度和企业的竞争优势。

## 4 产品数据管理 ##

PDM 是工程数据管理 、 文档管理 、 产品信息管理 、 技术数据管理 、 技术信息管理 、 图像管理，以及其他产品定义信息管理的集成管理框架技术。

### 4.1 PDM 简介 ###

自 20 世纪 80 年代企业实施信息化以来，各种各样的信息系统的开发及信息工具的使用给企业带来了丰富的成果，但同时，其弊端也不断显现，最为明显的是信息化带来了数据爆炸和数据混乱的问题。各种高效的信息工具的数据处理能力和存储能力不断提高，产生的数据呈几何级数式地增长。大量的数据文件，由于缺少统一的管理和调度，本来是宝贵的资源却变成了 “ 死数据 ” 或 “ 垃圾数据 ” ，无法被应用。在这种情况下， PDM 应运而生。

早期的 PDM 系统是在 20 世纪 80 年代出现的，当时功能比较单一，主要是产品信息管理，现在已经发展为支持更多功能的信息系统，如企业组织内各种有关产品的数据管理，包括文字文件 、 图形文件 、 产品结构形式 、 电子数据发布和更改过程，以及基于设计能力的构件技术。由于 PDM 特别关注企业的管理需求，从而使得从产品的概念设计到产品生产的整个过程，以及过程之外所产生的数据被科学 、 高效地管理起来。

20 世纪末的 PDM 继承并发展了 “ 集成制造 ” 等技术的核心思想，在系统工程思想的指导下，用整体优化的观念对产品设计数据和设计过程进行描述，规范产品生命周期管理，保持产品数据的一致性和可跟踪性。 PDM 的核心思想是设计数据的有序 、 设计过程的优化和资源的共享，通过人 、 过程 、 技术三者的平衡使虚拟制造过程进一步增值。

PDM 虽然已经得到较广泛的应用，但至今还没有一个统一的定义，下面是国际上三个业界的权威分别给出的三种不同的定义：

*  PDM 是一门用来管理所有与产品相关信息（包括零件信息 、 配置 、 文档 、 计算机辅助设计文件 、 结构 、 权限信息等）和所有与产品相关过程（包括过程定义和管理）的技术。
 *  PDM 是为企业设计和生产构筑一个并行产品开发环境（由供应 、 工程设计 、 制造 、 采购 、 销售与市场 、 客户构成）的关键技术。一个成熟的 PDM 系统能够使所有参与创建 、 交流 、 维护设计意图的人在整个信息生命周期中自由共享和传递与产品相关的所有异构数据。
 *  PDM 系统是一种软件框架，利用这个框架可以帮助企业实现对与企业产品相关的数据 、 开发过程，以及帮助使用者进行集成与管理，可以实现对设计 、 制造和生产过程中需要的大量数据进行跟踪和支持。
 *  PDM 系统是帮助产品设计师 、 制造工程师及其他人员有效管理产品数据及产品开发过程的工具，目标是跟踪 、 组织 、 访问和管理产品设计 、 开发 、 修改和生产，甚至维修全过程中的所有数据和信息。 PDM 能够跨越时间和操作环境，实现数据的无缝连接和移动，保证正确的数据 、 在正确的时间 、 以正确的格式 、 出现在正确的位置，进而推动产品尽快地投入市场并能有效地平衡生产能力。

目前， PDM 已广泛地应用于航空航天 、 汽车 、 机械 、 电子等生产制造领域。

PDM 系统的用户主要有三类：  
一是信息的使用者，他们要求最简单的用户界面；  
二是数据的创造者，如机械工程师和电子工程师等，他们希望 PDM 系统能够很好地融入到产品设计应用中；  
三是系统管理员，他们面对的是最复杂的用户界面。

由于 PDM 发展很快，用户的需求也在不断变化，所以 PDM 软件产品版本更新很快，但总的趋势是功能模块化 、 操作简单化，并针对不同用户提供不同的界面。

### 4.2 企业对 PDM 的需求 ###

目前，在现代企业中，每天大约有三分之二到四分之三的设计 、 管理 、 工程技术人员不是专心于他们自己的本职工作，而是开会 、 讨论 、 协调 、 调度 、 等待或在处理各种信息，其目的主要是促使他们之间相互理解。由于工程设计到制造控制系统缺乏产品数据的统一管理，导致产品构型工时增加 20% ，成本上升 10%。 所以产品数据管理是当代企业管理的瓶颈，已逐步引起工程技术界的普遍注意，并开始对它进行研究和开发。然而， PDM 系统强大的功能妥善地解决上述问题，为企业更好地实施 CIMS 和并行工程提供了底层支持。 PDM 能够描述复杂数据的类型和结构，动态地定义和修改数据模式和严格地约束管理等。

实施 PDM 可以：  
一是在企业内部建立起完整的 、 统一的 、 共享的数据模型，保证各部门的产品信息一致。  
二是缩短产品的上市时间。在需要数据的时候立即得到这些数据，加快任务的完成；支持并行工程；允许授权小组的成员随时访问最新的版本的相关数据。  
三是适应多品种小批量生产方式。通过产品结构和配置管理为用户提供了系列产品的有效管理方法，并可以快速地响应市场的需求，实现 “ 面向订单 ” 的生产方式。  
四是提高设计效率和提高生产效率，降低产品成本。  
五是提高设计与制造的准确性，提高产品质量。  
六是保护数据完整性 。PDM 系统提供权限控制和变更管理确保产品数据的准确和安全。  
七是更好地控制项目。项目管理功能提供用户对项目的进展情况进行实施监控，确保项目顺利进行和如期完成。  
八是实现全面的质量管理 。PDM 系统可以建立适应 ISO9000 系列验证和全面质量管理的环境，通过在产品全生命周期内的工作流程管理确保了产品的最终质量。  
九是建立起企业级的协同工作平台，为最终实现企业的电子商务打下坚实的基础。

### 4.3 PDM 的发展过程 ###

PDM 的核心思想是设计数据的有序 、 设计过程的优化和资源的共享。 PDM 技术的发展可以分为以下三个阶段：

（1）配合 CAD （ Computer Aided Design ，计算机辅助设计）使用的早期简单的 PDM 系统。 PDM 技术出现初期，大多是由各 CAD 供应商推出的配合 CAD 产品的系统，主要局限在工程图纸的管理，解决了大量工程图纸 、 技术文档及 CAD 文件的计算机管理问题。这是第一代 PDM 产品。主要表现形式为各类文档管理或图纸管理的软件系统等。

（2）产品数据管理 。20 世纪 90 年代初中期，出现了专业化的 PDM 产品，如 SDRC 公司的Metaphase 、 IDS公司的i M 、 IBM公司的PM 、 Smart Solution公司的 Smar Team 等。与第一代 PDM 产品相比，在第二代 PDM 产品中出现了许多新功能，如对产品生命周期内各种形式的产品数据的管理能力 、 对产品结构与配置的管理 、 对电子数据的发布和工程更改的控制，以及基于成组技术的零件分类管理与查询等，同时软件的集成能力和开放程度也有较大的提高，少数优秀的 PDM 产品可以真正实现企业级的信息集成和过程集成。第二代 PDM 产品目前被广泛使用。

（3）产品协同商务（ Collaborative Product Commerce ， CPC ）或 PDM 标准化。第三代 PDM 产品具有代表性的有： PTC 公司的Windchill 、 Matrix One公司的 e Matrix 等。这些产品建立在 Internet 平台 、 CORBA和 Java 技术基础之上，并且是基于分布式计算框架，做到了与计算机软硬件平台无关和用户界面的统一，支持以 “ 标准企业职能 ” 和 “ 动态企业 ” 思想为中心的新的企业信息分析方法，可以进行企业信息建模的分析和设计，实现包括文档管理 、 生命周期管理 、 工作流管理 、 产品结构管理 、 视图管理 、 变更管理 、 客户化应用等功能。第三代 PDM 适应了信息时代广义企业异地协同开发、制造和管理产品的要求。

### 4.4 PDM 主要功能模块和内容 ###

虽然 PDM 是一个很复杂的系统，但从结构上讲，它基本上可以分成面向信息集成的系统集成工具和面向用户的 PDM 功能模块两部分。

（1）数据基库： PDM 的核心，它一般建立在关系型数据库系统的基础上，主要保证数据的安全性和完整性，并支持各种查询和检索功能。

（2）产品配置管理：以数据基库为底层支持，以 BOM 为组织核心，把定义最终产品的所有工程数据和文档联系起来，对产品对象及其相互之间的联系进行维护和管理。

（3）工作流管理：主要实现产品设计与修改过程的跟踪与控制。包括工程数据的提交与修改 、 管理和监督 、 文档的分布控制 、 自动通知等。

（4）分类及检索功能：与面向对象的技术相结合，将具有相似特性的数据与过程分为一类，并赋予一定的属性和方法，使用户能够在分布式环境中高效地查询文档 、 数据 、 零件 、 标准件等对象。常用的分类技术有：使用智能化的零件序号 、 成组技术 、 搜索 / 检索技术 、 零件建库技术。

（5）项目管理：在项目实施过程中实现其计划 、 组织 、 人员及相关数据的管理与配置，进行项目运行状态的监视，完成计划的反馈。到目前为止，许多 PDM 系统只能提供工作流程活动的状态信息。 PDM 的传统模块的功能已经很成熟， PDM 供应商会推出一些专用模块，将原先使用专用工具完成的功能转化为 PDM 的可选模块。例如，项目管理 、 工程更改 、 供应商和零部件管理原先有很多专用软件，现在 PDM 供应商已把这些功能囊括在 PDM 中或者提供独立的专用模块完成。

以某著名的 PDM 产品为例，典型的 PDM 系统包括以下功能：数据仓库和文档管理 、 工作流程 / 过程管理 、 产品结构 / 配置管理 、 查看和圈阅 、 设计检索和零件库 、 项目管理 、 工具和集成件。其他功能诸如扫描和图像服务 、 电子协作 、 通信和通告 、 数据传输和数据翻译等。

## 5 企业门户 ##

随着互联网的快速发展，企业门户已经成为企业优化业务模式 、 扩展市场渠道 、 改善客户服务，以及提升企业形象和凝聚力的强有力手段。企业门户之所以具有极大的吸引力，关键在于它具备广泛的用途和灵活 、 全面的模型。随着电子商务的发展，企业门户已经成为新型办公环境的重要组成部分。从电子商务应用到企业内部的信息系统，所有用户友好型信息搜集系统都以基于各种技术的企业门户的形式出现。不过，如果要给企业门户下一个确切的定义，目前还做不到，因为还没有一个公认的企业门户标准。

### 5.1 企业门户的功能 ###

通常，企业需要更高效能且技术统一的平台，以整合当前的网上业务，同时让系统本身能够随时便利升级，以支持未来网上业务的发展。建设集多种功能（如客户关系管理 、 网上销售 、 知识管理 、 内容管理等）于一身的企业门户网站，成为势在必行的上网策略。

一直以来，门户网站仍局限于提供内容 、 电子邮箱及搜索引擎等基本功能，针对的主要是大众消费类市场；随着互联网应用于企业市场，企业将各类型业务搬到一个开放统一而且安全度很高的网上平台，便成为其电子商务架构中的重要环节。

据相关独立分析员预测，门户网站的趋势将会主导今后几年的企业计算机应用潮流。电子商务需要有更明确的投资回报评估，由此也导致企业对门户网站技术的需求急剧增加。

企业门户网站已经显现出提升竞争力的功用：一方面可以让雇员更方便地存取信息，另一方面又可以加强与客户和伙伴之间的联系。

值得一提的是，不同的企业将不尽相同的网络系统连接至单一开放式企业门户网站上，可以大大降低管理成本。因此，企业门户的主要功能有：

（1）能够将一个机构现有的互联网址和服务完全合并而且相互兼容。  
（2）能够支持开放标准和应用编程接口，让平台得以轻易容纳新的应用程序。  
（3）能够接入一个由支持企业门户网站架构的伙伴和专业服务公司所组成的网络。  
（4）能够多渠道接入网站，如互联网至公司内联网 、 话音网络 、 无线网络等。  
（5）能够以统一的服务作为企业门户网站各种服务的基础，让用户享有多种便利，如一次登入 、 个人化接口等。当用户进入门户网站的不同部分时，系统可以记住用户的身份以提供合适的信息。

总之，门户网站应该是一个起点，引领用户接触企业最重要的信息 、 应用和服务。门户网站并非仅为个人计算机用户标准应用而设，它应该能够根据用户的身份 、 意向 、 接入方式 、 接入设备（如移动电话）等设定个性化的信息内容。

### 5.2 企业门户的分类 ###

按照实际应用领域，企业门户可以划分为三类：信息门户 、 知识门户和应用门户。

**（1）企业信息门户**

企业信息门户（ Enterprise Information Portal ， EIP ）的基本作用是为人们提供企业信息，它强调对结构化与非结构化数据的收集 、 访问 、 管理和无缝集成。这类门户必须提供数据查询 、 分析 、 报告等基本功能，企业员工 、 合作伙伴 、 客户 、 供应商都可以通过企业信息门户非常方便地获取自己所需的信息。对访问者来说，企业信息门户提供了一个单一的访问入口，所有访问者都可以通过这个入口获得个性化的信息和服务，可以快速了解企业的相关信息。对企业来说，信息门户既是一个展示企业的窗口，也可以无缝地集成企业的业务内容 、 商务活动 、 社区等，动态地发布存储在企业内部和外部的各种信息，同时还可以支持网上的虚拟社区，访问者可以相互讨论和交换信息。在目前企业门户的应用中，信息门户被企业所广泛认同。实际上，各企业建立的企业网站都可以算作企业信息门户的雏形。

**（2）企业知识门户**

企业知识门户（ Enterprise Knowledge Portal ， EKP ）是企业员工日常工作所涉及相关主题内容的 “ 总店 ”。 企业员工可以通过它方便地了解当天的最新消息 、 工作内容 、 完成这些工作所需的知识等。通过企业知识门户，任何员工都可以实时地与工作团队中的其他成员取得联系，寻找到能够提供帮助的专家或者快速地连接到相关的门户。不难看出，企业知识门户的使用对象是企业员工，它的建立和使用可以大大提高企业范围内的知识共享，并由此提高企业员工的工作效率。当然，企业知识门户还应该具有信息搜集 、 整理 、 提炼的功能，可以对已有的知识进行分类，建立企业知识库并随时更新知识库的内容。目前，一些咨询 、 服务型企业已经开始建立企业知识门户。

**（3）企业应用门户**

企业应用门户（ Enterprise Application Portal ， EAP ）实际上是对企业业务流程的集成。它以商业流程和企业应用为核心，把商业流程中功能不同的应用模块通过门户技术集成在一起。从某种意义上说，可以把企业应用门户看成是企业信息系统的集成界面。企业员工和合作伙伴可以通过企业应用门户访问相应的应用系统，实现移动办公 、 进行网上交易等。以上三类门户虽然能满足不同应用的需求，但随着企业信息系统复杂程度的增加，越来越多的企业需要能够将以上三类门户有机地整合在一起的通用型企业门户。

按照 IDC 的定义，通用型的企业门户应该随访问者角色的不同，允许其访问企业内部网上的相应应用和信息资源。除此之外，企业门户还要提供先进的搜索功能 、 内容聚合能力 、 目录服务 、 安全性 、 应用 / 过程 / 数据集成 、 协作支持 、 知识获取 、 前后台业务系统集成等多种功能。给企业员工 、 客户 、 合作伙伴 、 供应商提供一个虚拟的工作场所。

### 5.3 企业门户的要素 ###

当前，一些企业已经在利用不同的平台和多种互联网／内联网服务开展网上运营。企业门户网站最重要的目标，是将多个系统整合到一个具有可扩充性的平台上，为提供多元化的网上服务做好准备，以最少的投资赚取最高收益。企业可以在基本平台上对各种应用程序加以整合，同时做到支持第三方应用程序所需的标准。以下是建立互联网服务时应考虑的基本要素：

**（1）战略性思维**

评估未来的需求，并将这些需要与影响业务发展的因素一并考虑，例如处理客户数据时个人隐私及安全问题。

**（2）门户网站架构**

为用户所需要的不同类型门户网站建立一个门户网站架构。

**（3）技术供货商**  
寻找合适的技术供货商 —— 既能够支持各主要标准，并能够将其基本门户网站架构与其他供货商的应用程序整合起来。

**（4）确定门户网站类型**  
确定所要建立的门户网站类型，如销售门户网站或知识管理门户网站。

制定可量化的目标，并清楚界定投资回报。如果对进展感到满意，就可逐步实行门户网站策略的其他元素。

**（5）确保工作环境并扩充项目**

首先小规模地试办项目，确保有一个可行的工作环境。接着，如果用户的工作队伍决定加入新服务，就可相应地扩充项目。

## 6 企业应用集成 ##

EA 伴随着企业信息系统的发展而产生和演变。企业的价值取向是推动应用集成技术发展的原动力，而应用集成的实现反过来也驱动公司竞争优势的提升。 EA I技术将进程 、 软件 、 标准和硬件联合起来，在两个或更多的企业信息系统之间实现无缝集成，使它们就像一个整体一样。 EA I一般表现为对一个商业实体（例如一家公司）的信息系统进行业务应用集成，但当遇到多个企业系统之间进行商务交易时， EA I也表现为不同公司实体之间的企业系统集成，例如， B2B 的电子商务。

### 6.1 EAI 的简要历史 ###

计算机广泛商业应用开始于 20 世纪 70 年代。当时，企业应用的主要目标是利用计算机来代替一部分烦琐的重复性手工工作，借以提高生产效率。这时还没有企业数据集成的需求。

到了 20 世纪 80 年代，许多企业，特别是大型跨国公司在信息系统上投入了巨资，建立了众多的应用信息系统，以帮助企业进行内部或外部业务的处理和管理。由于企业的传统职能结构，企业整体功能被各个部门所分割，使得信息系统也自然为各个部门所独占，其结果是导致众多关键的信息被封闭在相互独立的系统中，形成一个个所谓的信息孤岛。如何将众多的信息孤岛联系起来，以便让不同的系统之间交互信息， EAI 就作为一个企业的需求被提了出来，这时， EAI 的价值和必要性也开始体现。

企业在追求效率和控制成本，或在兼并和收购过程中，对应用集成技术提出了更高的要求，特别是电子商务的兴起。电子商务，这一基于 Internet 的新的商务模式直接导致新的系统集成结构的出现，像 Web 服务技术等。特别是 20 世纪 90 年代， ERP 应用开始流行，也要求新的信息系统能够支持已经存在的应用和数据，这就必须引入 EAI 。还有应用供应链管理、 Web 应用集成等也对 EAI 起到推动作用。

### 6.2 EAI 的内容 ###

EAI 的内容极为广泛，同时，其意义也十分重大，它是企业信息化发展到较高阶段的标志。因为，在企业范围内现有的应用系统和数据库有可能既有几年前的老系统，还可能包括新建系统，需要对它们进行无缝地集成；不同的系统和应用可能包括同样的数据，从而造成了数据冗馀 、 数据的不一致，需要尽量减少数据，并保持所有的数据版本同步更新；企业在激烈的市场竞争中，经常根据需要调整业务流程，必然影响到信息系统的结构和数据，或是建立新的系统。

总之， EAI 是企业信息系统集成的科学 、 方法和技术，其目的就是将企业内的应用彼此连接起来，或在企业之间连接起来。 EAI 主要包括两方面：企业内部应用集成和企业间应用集成。 EAI 包括的内容很复杂，涉及结构 、 硬件 、 软件及流程等企业系统的各个层面。

**（1）企业内的集成**

企业内的应用集成，就是要解决在企业内部的业务流程和数据流量的问题，包括业务流程是否进行自动流转，或怎样流转，以及业务过程的重要性。

对于应用集成，这点非常重要，因为从本质上讲，企业应用集成就是维持数据正确而自动地流转。同时，不同的 EAI 解决方案采取不同的技术途径，而不同的技术途径也就决定了 EAI 处于不同的层次，从应用和技术上综合考虑， EAI 分为界面集成 、 平台集成 、 数据集成 、 应用集成和过程集成 。

① 界面集成。这是比较原始和最浅层次的集成，但又是常用的集成。这种方法就是把用户界面作为公共的集成点，把原有零散的系统界面集中在一个新的 、 通常是浏览器的界面之中。

② 平台集成。这种集成要实现系统基础的集成，使得底层的结构 、 软件 、 硬件及异构网络的特殊需求都必须得到集成。平台集成要应用一些过程和工具，以保证这些系统进行快速安全的通信 。

③ 数据集成。为了完成应用集成和过程集成，必须首先解决数据和数据库的集成问题。在集成之前，必须首先对数据进行标识并编成目录，另外还要确定元数据模型，保证数据在数据库系统中分布和共享 。

④ 应用集成。这种集成能够为两个应用中的数据和函数提供接近实时的集成。例如，在一些 B2B 集成中实现 CRM 系统与企业后端应用和 Web 的集成，构建能够充分利用多个业务系统资源的电子商务网站 。

⑤ 过程集成。当进行过程集成时，企业必须对各种业务信息的交换进行定义 、 授权和管理，以便改进操作 、 减少成本 、 提高响应速度。过程集成包括业务管理 、 进程模拟等，还包括业务处理中每一步都需要的工具。

**（2）企业间应用集成**

EAI 技术可以适用于大多数要实施电子商务的企业，以及企业之间的应用集成 。 EAI 使得应用集成架构里的客户和业务伙伴，都可以通过集成供应链内的所有应用和数据库实现信息共享。

传统的 B2B 商务应用了诸如 EDI （ Electronic Data Interchange ，电子数据交换）和专用 VAN （ Value Added Network ，增值网络）的技术。然而今天，大多数 B2B 商务则采用了实时性更强的 、 基于 Internet 的技术，如基于 Internet 的消息代理技术 、 应用服务器，以及像 XML 等新的数据交换标准。许多公司的供应链系统也可能包括交易系统，新的 EAI 技术可以首先在交易双方之间创建连接，然后再共享数据和业务过程。

当然，他们如今不再使用 VAN ，而采用 Internet 作为传输介质。企业要顺利开展电子商务，都希望其所有的应用之间，以及与其商业伙伴之间都能够实现无缝而及时的通信，这一目标在以前是比较难于实现的，因为， EAI 解决方案比较昂贵，直到新一代支持 EAI 的中间件的出现，才改变了这一面貌。和 B2B 商务有所不同， B2C 商务需要信息能被更广泛的企业之外的人或客户访问到，所以企业应用要能支持基于 Web 的销售和信息共享。显而易见， B2B 和 B2C 方面的需要促进了 EAI 技术的发展。

### 6.3 集成技术的发展 ###

展望目前市场主流的集成模式有三种，分别是面向信息的集成技术 、 面向过程的集成技术和面向服务的集成技术。

在数据集成的层面上，信息集成技术仍然是必选的方法。信息集成采用的主要数据处理技术有数据复制 、 数据聚合和接口集成等。其中，接口集成仍然是一种主流技术。它通过一种集成代理的方式实现集成，即为应用系统创建适配器作为自己的代理，适配器通过其开放或私有接口将信息从应用系统中提取出来，并通过开放接口与外界系统实现信息交互，而假如适配器的结构支持一定的标准，则将极大地简化集成的复杂度，并有助于标准化，这也是面向接口集成方法的主要优势来源。

标准化的适配器技术可以使企业从第三方供应商获取适配器，从而使集成技术简单化。面向过程的集成技术其实是一种过程流集成的思想，它不需要处理用户界面开发 、 数据库逻辑 、 事务逻辑等，而只是处理系统之间的过程逻辑，与核心业务逻辑相分离。在结构上，面向过程的集成方法在面向接口的集成方案之上，定义了另外的过程逻辑层；而在该结构的底层，应用服务器 、 消息中间件提供了支持数据传输和跨过程协调的基础服务。对于提供集成代理 、 消息中间件及应用服务器的厂商来说，提供用于业务过程集成是对其产品的重要拓展，也是目前应用集成市场的重要需求。

基于 SOA 和 Web 服务技术的应用集成是业务集成技术上的一次重要的变化，被认为是新一代的应用集成技术。集成的对象是一个个的 Web 服务或者封装成 Web 服务的业务处理。 Web 服务技术由于是基于最广为接受的 、 开放的技术标准（例如，HTTP 、 SMTP等），支持服务接口描述和服务处理的分离 、 服务描述的集中化存储和发布 、 服务的自动查找和动态绑定及服务的组合，成为新一代面向服务的应用系统的构建和应用系统集成的基础设施。

## 7 供应链管理 ##

供应链管理是从源头供应商到最终消费者的集成业务流程。它不仅为消费者带来有价值的产品和服务，还为顾客带来有用的信息。

### 7.1 供应链管理的定义 ###

SCM 的核心是供应链。供应链是指一个整体的网络，用来传送产品和服务，从原材料开始一直到最终客户（消费者），它凭借一个设计好的信息流 、 物流和现金流来完成。现代意义的供应链是利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流 、 物流 、 信息流 、 资金流等并进行计划 、 组织 、 协调和控制。

供应链有两层含义，一层含义是任何一个企业内部都有一条或几条供应链，包括从生产到发货的各个环节；另一层含义是一个企业必定处于市场更长的供应链之中，包括从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节。

供应链是企业赖以生存的商业循环系统，是企业电子商务中最重要的课题。统计数据表明，企业供应链可以耗费企业高达 25% 的运营成本。供应链管理是从源头供应商到最终消费者的集成业务流程。它不仅为消费者带来有价值的产品和服务，还为顾客带来有用的信息。

供应链管理至少包括以下六大应用功能：需求管理（预测和协作工具 ) 、 供应链计划（多工厂计划 ) 、 生产计划 、 生产调度 、 配送计划 、 运输计划。新型的供应链管理借助于 Internet 使这个 “ 供应群 ” 能够实现大规模的协作，成为企业降低成本 、 提高经营效率的关键。而在计算机广泛应用之前，企业经常出现因信息传递太慢或错误而误导生产及存货计划的现象 。

20 世纪 90 年代，一些计算机的制造商，如 HP ，或生产家庭用品的企业，如宝洁，开始将信息系统作上 、 下游整合，希望通过正确和快速的信息传递，以及对信息的分析和整合，达到快速反映市场的需求，从而降低库存等目的。因此，有效的供应链管理是建立在高质量的信息传递和共享的基础之上的。

### 7.2 供应链与物流 ###

供应链与物流的关系极为密切，而且不可分割。供应链管理是一种管理方法或思想，而物流是在现实经营活动中的物质运动，供应链管理思想是从物流管理的实践中提取出来的，管理的对象是物流；物流分为采购物流 、 生产物流 、 销售物流，而供应链管理将这些全部纳入到一个管理体系之中，在供应商 、 分销商 、 零销商之间搭建起一个流畅的通道，建立起一个信息共享的机制，从而优化整个供应链，达到降低成本 、 提高效率等目的。

物流的概念诞生在 20 世纪 20 年代的美国，当时更多是指商品的移动，怎样通过一个载体把商品从生产者手中送到消费者手中。到了 20 世纪 80 年代，人们发现以前的概念只是消费物流，忽视了两个环节，即采购环节的原材料物流，以及在企业内部进行加工生产的生产物流，于是人们又提出来一个整体现代的物流概念。原材料物流对企业来说可能更有意义，因为从采购环节来控制原材料的成本，可以大大降低企业的整体产品的成本，提高产品的竞争力，所以人们这时候发现，通过这种物流的管理，给企业带来的效益是非常大的，这是物流从狭义到广义的变化。

### 7.3 供应链管理是一种管理思想 ###

随着 Internet 的普及，物流管理很自然地上升为供应链管理。因为在整个交易过程中可能会存在一些矛盾和冲突，供应链管理可以起到弥合整个体系中的矛盾和冲突。

例如，以前可能由分销商承担中间运输环节的工作，从供应商处取货送到零售商。后来，零售企业可能根据自己的效益和规模组建了自己的配送中心。这时分销商自己的物流体系可能就发挥不了太大作用，并且，为了按时将零售商需要的商品送到，分销商还需要备好库存，从而加大了成本。这就形成了利益冲突。而通过供应链管理的思想和方法协调供应商 、 分销商 、 零销商之间的关系，明确各自在整个体系中所处的角色，搭建一个良好的合作框架。这是各方进一步协同合作的基础。供应链管理一个重要的前提是信息共享，而各种版本 SCM 产品，其核心功能其实是信息传递。如果没有 SCM ，也可以依据这样的思想进行人工的信息传递和管理，如派人到超市查看自己产品的库存等，只是这样效率比较低。

### 7.4 供应链管理的运作模式 ###

供应链中的信息流复盖了从供应商 、 制造商到分销商，再到零售商等供应链中的所有环节。其信息流分为需求信息流和供应信息流，这是两个不同流向的信息流。当需求信息（如客户订单 、 生产计划 、 采购合同等）从需方向供方流动时，便引发物流。同时供应信息（如入库单 、 完工报告单 、 库存记录 、 可供销售量 、 提货发运单等）又同物料一起沿着供应链从供方向需方流动。由于供应链中的企业是一种协作关系和利益共同体，因而供应链中的信息获取渠道众多，对于需求信息来说既有来自顾客也有来自分销商和零售商的；供应信息则来自于各供应商，这些信息通过供应链信息系统而在所有的企业里流动与分享。对于单个企业情况来说，由于没有与上下游企业形成利益共同体，上下游企业也就没有为它提供信息的责任和动力，因此单个企业的信息获取则完全倚赖于自己的收集。

处于供应链核心环节的企业要将与自己业务有关（直接和间接）的上下游企业纳入一条环环相扣的供应链中，使多个企业能在一个整体的信息系统管理下实现协作经营和协调运作，把这些企业的分散计划纳入整个供应链的计划中，实现资源和信息共享，增强了该供应链在市场中的整体优势，同时也使每个企业均可实现以最小的个别成本和转换成本来获得成本优势。这种网络化的企业运作模式拆除了企业的围墙，将各个企业独立的信息孤岛连接在一起，通过网络 、 电子商务把过去分离的业务过程集成起来，覆盖了从供应商到客户的全部过程。对供应链中的企业进行流程再造，建立网络化的企业运作模式是建立企业间的供应链信息共享系统的基石。

统一的信息系统架构是决定信息能否共享的物质技术基础，主要包括：为系统功能和结构建立统一的业务标准和建立统一的信息交流规范体系等。因为即使某些细节之处没有遵循共同的标准也会影响数据交流和信息共享。例如，供应链中的企业通过 EDI 进行数据交换时，双方必须严格遵守文件的标准格式，任意一方擅自改动格式都将导致对方的系统无法正常工作。

### 7.5 供应链管理的技术支持体系 ###

供应链信息系统的建立需要大量信息技术来支持，这是因为供应链管理涉及众多的领域：产品（服务 ) 设计 、 生产 、 市场营销（销售） 、 客户服务 、 物流供应等。它是以同步化 、 集成化生产计划为指导，通过采用各种不同信息技术来提高这些领域的运作绩效。

信息技术对供应链的支撑可分为两个层面。第一个层面是由标识代码技术 、 自动识别与数据采集技术 、 电子数据交换技术 、 互联网技术等基础信息技术构成。第二层面是基于信息技术而开发的支持企业生产。在具体集成和应用这些系统时，不应仅仅将它们视为是一种技术解决方案，而应深刻理解它们所折射的管理思想，涉及的技术和方法主要有：销售时点信息系统 、 电子自动订货系统 、 计算机辅助设计和计算机辅助制造 、 ERP和MRPII 、 CRM 、 电子商务等。

## 8 电子商务概述 ##

电子商务是一项涉及全球的全新业务和全新服务，是网络化的新型经济活动，它不仅仅是基于互联网的新型交易或流通方式，还是基于互联网 、 广播电视网和电信网络等电子信息网络的生产 、 流通和消费活动。

### 8.1 什么是电子商务 ###

电子商务（ Electronic Commerce ， EC ）是指买卖双方利用现代开放的 Internet ，按照一定的标准所进行的各类商业活动。主要包括网上购物 、 企业之间的网上交易和在线电子支付等新型的商业运营模式。产品可以是实体化的，如计算机 、 汽车 、 电视，也可以是数字化的，如新闻 、 影像 、 软件；也可以直接提供服务，如安排旅游 、 远程教育等。

电子商务分三个方面：即电子商情广告 、 电子选购和交易及电子交易凭证的交换 、 电子支付与结算以及网上售后服务等。参与电子商务的实体有四类：顾客（个人消费者或集团购买） 、 商户（包括销售商 、 制造商 、 储运商） 、 银行（包括发卡行 、 收单行）及认证中心。

狭义的电子商务是指利用 Web 提供的通信手段在网上买卖产品或提供服务；广义的电子商务除了以上内容外还包括企业内部的商务活动：如生产 、 管理 、 财务等；以及企业间的商务活动：把买家 、 卖家 、 厂家和合作伙伴通过 Internet 、 Intranet和 Extranet 连接起来所开展的业务。从最初的电话 、 电报 、 电子邮件，到二十多年以前开始的电子数据交换 EDI ，都可以说是电子商务的雏形；到今天，电子商务已经延伸到商务的各个方面；人们可以通过网络进行原材料查询 、 采购 、 产品展示和订购，再到出货 、 储运及电子支付等一系列完整的贸易过程。

从更广泛意义上来说，未来 Internet 上的活动，都将是电子商务。要实现完整的电子商务会涉及很多方面，除了买家 、 卖家外，还要有银行或金融机构 、 政府机构 、 认证机构 、 配送中心等机构的加入才行。由于参与电子商务中的各方在物理上互不谋面，因此整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版，网上银行 、 在线电子支付等条件和数据加密 、 电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。

### 8.2 电子商务的类型 ###

可以对电子商务按参与电子商务交易的对象 、 电子商务交易的商品内容和进行电子商务的企业所使用的网络类型等对电子商务进行不同的分类。按参与交易的对象分类，电子商务可以分为以下几类：

（1）企业与消费者之间的电子商务（ Businessto Customer ， B2C ）。企业与消费者之间的电子商务是人们最熟悉的一种电子商务类型。网上商店利用 Internet 提供的双向交互通信，完成网上购物的过程。这类电子商务主要是借助于 Internet 所开展的在线式销售活动。最近几年随着 Internet 的发展，这类电子商务的发展异军突起。例如，在 Internet 上目前已出现许多大型超级市场，所出售的产品一应俱全，从食品 、 饮料到电脑 、 汽车等，几乎包括了所有的消费品。由于这种模式节省了客户和企业双方的时间和空间，大大提高了交易效率，节省了各类不必要的开支，因而这类模式得到了人们的认同，获得了迅速的发展。

（2）企业与企业之间的电子商务（ Businessto Business ， B2B ）。两个或若干个有业务联系的公司通过 B2B 模式彼此连接起来，形成网上的虚拟企业圈。例如，企业利用计算机网络向它的供应商进行采购，或利用计算机网络进行付款等。 B2B 具有很强的实时商务处理能力，使企业能以一种安全 、 可靠 、 简便 、 快捷的方式进行企业间的商务联系活动。

（3）消费者与消费者之间的电子商务（ Customerto Customer ， C2C ）。 C2C 电子商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。

（4） O2O 即 Online To Offline （在线离线 / 线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台，这个概念最早来源于美国。 O2O 的概念非常广泛，既可涉及到线上，又可涉及到线下，可以称为 O2O 。如团购就属于一种典型的 O2O 。