网络经济与企业管理【三】之客户关系管理

傷城~ 2022-12-18 05:00 124阅读 0赞

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### 文章目录 ###

*  第三章：客户关系管理
 *   *  一、客户关系管理概述
     *   *  1.客户关系管理的特点
         *  2.客户关系管理产生的背景
     *  二、客户关系管理的流程
     *   *  1.客户关系管理的基本流程
         *  2.客户分析
         *   *  a.客户价值的构成
             *  b.分析步骤
         *  3.深入了解目标客户
         *  4.发展关系网络
         *  5.创造客户价值
         *  6.管理客户关系
     *  三、客户关系管理的解决方案
     *   *  1.客户关系管理系统的4个子系统
         *  2.业务操作管理子系统
         *   *  a.业务操作管理子系统各个模块的构成
         *  3.企业与客户互动的渠道
         *  4.客户关系管理的关键技术
     *  四、客户关系管理的实施
     *   *  1.客户关系管理的八步法
         *  2.实施客户关系管理的条件

# 第三章：客户关系管理 #

## 一、客户关系管理概述 ##

![在这里插入图片描述][2020102919522268.png_pic_center]

### 1.客户关系管理的特点 ###

1.  客户关系管理是一种经营理念：**以客户为中心**。
2.  客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3.  客户关系管理包含一整套解决方案。

### 2.客户关系管理产生的背景 ###

1.  经营理念更新的需要：企业经营的基本理念是随着**市场环境的变化**而不断演变的。
2.  企业管理模式更新的需要
3.  提高核心竞争力的需要
4.  信息技术的推动

## 二、客户关系管理的流程 ##

### 1.客户关系管理的基本流程 ###

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### 2.客户分析 ###

![关键要分析客户的终生价值][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 1]

#### a.客户价值的构成 ####

![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 2]

> 举例：  
> ![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 3]

#### b.分析步骤 ####

![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 4]  
![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 5]  
![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 6]

![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 7]

### 3.深入了解目标客户 ###

![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 8]

### 4.发展关系网络 ###

![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 9]

### 5.创造客户价值 ###

![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 10]

### 6.管理客户关系 ###

![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 11]

## 三、客户关系管理的解决方案 ##

### 1.客户关系管理系统的4个子系统 ###

![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 12]

### 2.业务操作管理子系统 ###

#### a.业务操作管理子系统各个模块的构成 ####

![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 13]  
![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 14]  
![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 15]

### 3.企业与客户互动的渠道 ###

![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 16]

### 4.客户关系管理的关键技术 ###

![在这里插入图片描述][watermark_type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk_shadow_10_text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MzYwNjE1OA_size_16_color_FFFFFF_t_70_pic_center 17]

## 四、客户关系管理的实施 ##

### 1.客户关系管理的八步法 ###

### 2.实施客户关系管理的条件 ###

1.  设计长远规划
2.  遵循专业化的运作思路
3.  重视人的因素
4.  加强应用系统的集成
5.  加强支持网络应用的能力

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